資産形成というゴールを見つめ、あらゆる角度から積極的に支援をつづける。

デジタルマーケティング部
マネージャー　佐々木 大

ーカスタマーサクセス事業部の立ち上げの経緯について教えて下さい。

これまでインヴァランスでは、投資用マンションを購入されたオーナー様に対してカスタマーサポートとしてサービスを提供してきました。その際に行うのは、主には問い合わせ対応。ご購入いただいたマンションにまつわる様々なご質問やお困りごとに対して、ご回答をしていく体制です。

ただ、オーナー様がマンション購入を決意される目的は、あくまで長期的な資産形成。担当コンサルタントやカスタマーサポートが行う支援だけで事足りるのか？という課題感がありました。

だからこそ、しっかりと伴走支援できる体制を整のえ、真の意味で資産形成に関わるパートナーとしてお客様に寄り添いたいと考えて設立に至りました。

ーこのような業種で、カスタマーサクセスの視点でサービスを展開している会社はあるのですか？

実際に、カスタマーサクセスを設置している会社は業界でもあまりないかもしれません。

あくまでマンションの販売がメインになるのは、当然の部分もあるとは思いますが、カスタマーサポート業務を通じて常々感じていたのは、お客様がもっと資産形成の知識や情報を欲しているという確かなニーズ。

インヴァランスは、革新的な挑戦を絶えず行っていくことを大切にしている会社なので、まだ誰もやっていない領域にも先駆けて進んでいくのは必然だと思っています。

ー新しいチームの立ち上げに、苦労や難しさはありましたか？

そもそもこれまでにない概念をゼロからつくりあげていくところからのスタートだったので、当然難しい部分はありました。

ただ、目的はサポートではなくオーナー様のゴールに向けた積極的な支援。その目的からはずれないように、「どうあるべきか」をブレることなく見据えました。

私自身は幸い、これまでもマーケティングの部署に所属して、情報収集を普段から行ったり、これから不動産投資を始める方に向けた、セミナー企画や自社メディアのコンテンツなどを考える立場にありました。

お客様視点は日頃から意識していたので、視点が変わっただけという部分もあり、スムーズに考えられたところはあると思います。

ーどんなサービスを展開しているのですか？

オーナー様が不動産投資を始めた際の理想に対して、課題感などを見いだした中で、提案型のカスタマーサクセスを行っています。

お問い合わせに対しての対応や情報を提供するだけの従来のサポートだけではオーナー様に対して、価値を提供できるものではありません。チームメンバーとオーナー様にどのような価値を提供できるかを常々考えながら、新たなことに取り組んでいます。

ーカスタマーサポートがお客様にとって価値あるものであるために必要なことはなんですか？

コミュニケーションをいかに、どれだけとるかだと思いますね。

他のサービスでもそうですが、何かを購入後、お客様からアクションしないと情報が得られない状況は、コミュニケーションが成立しているとは言えないと思います。

しかし、今はツールが進化しています。当社でもオーナー様向けのアプリを通じてチャットができたり、情報を提供するプラットフォームがあります。今後は普段使うSNSなどの活用も含めて考え、コミュニケーションの手段に関しては柔軟に対応できる体制をつくっていきたいと思っています。

ーそんな体制があれば、安心できそうですね。

困ったことがあって、対応しました！だけでは満足にはつながらないですからね。いかにニーズを先回りしながらコミュニケーションをこちらから取っていくかが重要だと思っています。

ただ、その情報に関しては有利になる話ばかりをしないように、とは思っています。たとえば、首都圏の不動産の価格が上がっていくというニュースを見たとします。すると所有物件も高く売れるんじゃないかと思うオーナー様の感覚は当然だと思うんですよね。

でも、なぜ上がっているのか、本当に上がっているのか、今後も上がるのか。専門的な視点からは事実は違っていた、なんてことはよくある話です。調べれば色々と情報は目に飛び込んできますが、中には誇張しすぎたものもあります。

そんな中、最終的にジャッジをしなければならないのは、オーナー様です。投資や資産形成は、一つの情報だけで判断せずに、メリット・デメリットを並べながら複数の情報で判断をしていくことが必要です。

だからこそ、オーナー様に正しいジャッジができる材料をお渡しすることを大事にしたいと思います。

ー今後のカスタマーサクセスがめざすところについて教えて下さい。

私自身もそうですが、いま立ち上げに関わるメンバー全員はもともと、当社の不動産投資コンサルタントでした。不動産投資がわかる人がカスタマーサクセスを行っているのは、当社ならではの強みになると思っていて、この強みを活かしたチームづくりをしていきたいです。

投資に関する理解だけでなく、市場動向の現状も把握できていることは安心感につながり、オーナー様視点の中身あるご提案ができると思っています。

長い人生の中で、ライフサイクルやライフプランが変わることもあります。ご結婚される、お子様が生まれる、家を購入される、子供が扶養からはずれる。そんなあらゆる立場の方に対しても、全方位からご支援ができる体制を構築していきたいと思っています。